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        论呼叫中心一次性解决率的重要性

        论呼叫中心一次性解决率的重要性
         一、一次性解决率的定义


        指客户打入呼叫中心的电话服务请求得到应答并一次得到解决的客户问题的服务总和与打入呼叫中心请求服务总和之比。


        二、提高一次解决率的意义


        (一)降低运营成本


        如果企业将一次解决率确定为行业标准的68%,那么意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。我们也可以看到有关呼叫中心数据显示平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题,甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题,每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业的运营成本的增加,可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。


        (二)提升客户满意度


        想要提升客户的满意度,就必须要让客人满意,让客户因为我们的服务而感动,甚至是超越客户的期望。要做到以上几点,其基准是要解决客户的问题,而目标是一次性解决客户的问题。


        (三)提升公司整体形象,创造销售机会


        如果客户的问题被解决了,此时的营销机会成功率会提升20%。SQM的研究报告显示在客户问题被解决的前提下,客户服务代表才会从客户那里获得销售机会。如果在解决问题前就开始营销推荐,客户很容易被激怒,感觉企业不关注客户需求,只在乎销售业绩、不在乎售后服务,其结果就是客户关系遭到破坏。


        (四)提升员工满意度


        员工满意度高的呼叫中心一次解决率也相对较高,反之亦然,员工满意度低的呼叫中心一次解决率也低。对于员工而言,第二次或第三次为客户解决相同问题的困难远远大于第一次,员工压力也远远比第一位员工压力大。我们确信改进一次解决率能够带来员工和客户的双满意。

         

        发布:赢想力营销公司(www.winxiang.com)

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